Catering Award:
Relation avec le client - sout-traité - Bpost avec Sodexo

Happy or not, bpost mène l’enquête

Les restaurants de bpost ont bien changé. Ils sont passés d’une production des cuisines et des économats « bienveillants » à une meilleure compréhension des besoins des clients. Une normalisation est devenue nécessaire au niveau des achats, de la production, des règles de sécurité et d’hygiène en vigueur de nos jours. L’heure est également aux enquêtes de satisfaction.

Nous sommes reçus au bâtiment bpost de Charleroi X basé à Fleurus par Dirk Vandooren du COC (Centre Of Competence) de bpost et par le gérant de l’établissement Carlo Di Giulio-Cesare qui gère le catering de cet important centre de tri mais également les quatre restaurants de la région Hainaut-Namur. L’équipe de Charleroi X se compose d’un gérant, d’un chef de cuisine (Robert Debel) et de quatre assistants qui travaillent en shift, entre 7h00 et 20h00.
 

Le site est en gestion propre avec du personnel de bpost. Le partenariat avec Sodexo a permis une meilleure gestion de la rentabilité des différents sites. Le centre de Fleurus fait partie des cinq restaurants IMC (Industrial Mail Center), la nouvelle appellation des centres de tri. Tous ces sites ont renouvelé leur Smiley. Ils possèdent également le label Green Post et sont certifiés ISO 14001.
 

L’offre à la clientèle est assez variée. Chaque jour, on propose une soixantaine de repas chauds, une dizaine d’assiettes froides et plus de septante sandwiches. Le matin, on sert également des petits déjeuners et un choix de desserts variés. Le vending y a aussi une part importante. Des distributeurs proposent des boissons froides ou chaudes, des snacks chauds et froids ainsi que des potages. L’équipe de cuisine peut également se mobiliser sur des événements de tous types, drinks, réceptions, petits déjeuners et team events au sein de bpost.
 

Dirk Vandooren de constater : « Tirer des enseignements des clients qui expriment leur mécontentement, c’est évidemment la base. Mais il ne fallait pas s’arrêter là. » Sur le terrain, le gérant et le personnel de cuisine polyvalent sont toujours à l’écoute de la clientèle. Souvent, le dialogue est assez direct à l’intérieur de cette entreprise dont les membres font tous partie de la « famille de la poste ». Des fiches d’amélioration sont mises en place en fonction des critères de convivialité, de saveurs, de goût et de la qualité des produits en général. « Nous réalisons aussi un grand sondage tous les deux ans, « Happy or Not », qui consiste en une enquête écrite. Une boîte à suggestions avec des fiches est mise à la disposition des clients dans le restaurant. On discute aussi des améliorations possibles au niveau des comités d’entreprise (CPPT). Nos menus sont également sur l’intranet de bpost. »

De belles applications pour une belle démarche et des enquêtes qui vont permettre à long terme une meilleure compréhension des attentes de la clientèle.